I bund og grund er det at sælge varer i en webshop ikke så meget anderledes end at drive en etableret offline salgskanal. Mange af de samme discipliner er i spil og du skal derfor kunne mestre disse, når du sælger dit produkt eller din service via en webshop. Du skal have styr på markedsføring, produkt, lager, forsendelse, kundeservice, samt håndtering af reklamationer osv.
Det starter med en e-handelsstrategi
Drift af en professionel webshop kræver, som andre salgskanaler, at målet og planen for at realisere dette, er kendt. Målet er som udgangspunkt salg, men der kan også være andre parametre, der er relevante for din webshop, såsom kundetilfredshed, der som oftest er direkte relateret til genkøb. Forholdet mellem trafik og salg er et afgørende element, der bør indgå i din e-handelsstrategi. Er du ambitiøs med din webshop, bør konkurrencesituationen og potentialet for sal
gskanalen undersøges. Du bør også sætte mål for, hvor mange besøgende, der skal konverteres til en købende kunde, for at du kan nå dit salgsmål.
En e-handelsstrategi kan omfatte mange andre elementer, såsom produkt-sammensætning og lønsomhed. Hovedformålet med at udforme en e-handelsstrategi er, at du kender målet og planen for, hvordan webshoppens potentiale realiseres.
Skab overblik over kompetence- og ressourcebehovet
Når du kender forholdet mellem trafik og salg, konverteringsmålet, er du bedre rustet til at tage stilling til, hvor mange besøgende du skal drive ind i webshoppen og hvor mange kundehenvendelser, du skal være klar til at modtage. Dette tvinger dig til at tage stilling til, hvordan markedsføring af webshoppen og bemandingsbehov er i forhold til en kundeserviceafdeling.
Du skal endvidere have kompetencer og ressourcer til at drive webshoppen, således at salgsmålene kan indfris. Dette kræver bl.a. kontinuerlig overvågning af webshoppens resultater og løbende udvikling og optimering.
Det er vigtig, at du er ærlig overfor dig selv i forhold til, om du selv besidder de nødvendige kompetencer indenfor et område – eks. indkøb – eller du skal ansætte/købe kompetencen.
Varelager eller dropshipping
Tilsvarende er eget varelager contra dropshipping væsentlig at tage stilling til. Hvilken økonomi du starter ud med og om du har behov for at have kontrol over hele værdikæden er afgørende for valget, samt om din webshop udspringer af en eksisterende fysisk butik og hvordan webshoppen i så fald skal supplere denne. Ønsker du at bruge samme varelager, er det f.eks. en god ide at investere i at samkøre butikkens og webshoppens varelagersystem og give kunden mulighed for at bytte, afhente og reklamere over en vare i både den fysiske butik såvel som i webshoppen.
Betalingsmuligheder
Betalingsmulighederne på din webshop dikteres i høj grad af, hvilke markeder du opererer på og hvilke betalingsformer der forventes af kunderne. Sikkerhed og tryghed er altafgørende, for dine kunder. Sørg derfor for, at der ikke er elementer i betalingsprocessen, der er uklare og kan få kunderne til at føle sig usikre.
Fragt og levering
Øget forventning til fri fragt, hurtig levering, der hvor kunden ønsker det, stiller store krav til logistikken og at du konstant overvåger omkostningerne. Rigtig og forsvarlig forsendelse i forhold til den produktkategori du sælger i din webshop er også relevant, så du undgår for mange reklamationer. Husk at gøre dine kunder opmærksomme på, hvis der er steder, du ikke sender til og helst før de når at ligge en masse varer i kurven.
Returvarer og reklamation
Håndtering af returvarer og reklamation er blevet mere kompleks efter ændringerne i forbrugerloven trådte i kraft den 13. juni 2014, hvor forbrugerens rettigheder øges og virksomhedernes forpligtelser skærpes bl.a. omkring oplysning og håndtering af fortrydelsesret og returnering. Det handler om, hvordan du håndterer dette og samtidig opretholder kundetilfredshed og omdømme. Du bør derfor forberede dig og have procedurer, der sikre en hensigtsmæssig og hurtig håndtering af returvarer og reklamationer.
Fysiske butikker har ikke længere eneret på personlig service
Har du en intelligent webshop, ja så kan den personlige service, som ellers har været de fysiske butikkers eneret, også leveres til kunder i din webshop.
Et eksempel: du har en webshop, hvor du sælger sko på nettet. Når kunderne køber et par sko, bliver de husket på, at de selvfølgelig også skal have en skocreme med, og får et råd med på vejen om, hvordan de får skoene til at holde sig pæne længere. Forstår du dig virkelig på service, ja så er der selvfølgelig en lille pudseklud med i pakken, når kunderne modtager skoene, som tak for, at de handlede på din webshop.
Salgscyklussen kan forlænges yderligere, således at du ud over den merværdi en sådan service giver dine kunder, også har tænkt kommunikationstiltag ind, der får kunderne til at anmelde din webshop på f.eks. Trustpilot samt kan lokke dem tilbage til din webshop, f.eks. flere point eller rabat, når de køber næste gang.
Det er præcist her, hvor du for alvor kan adskille dig fra at drive en almindelig webshop til at drive en professionel og profitabel webshop, med en loyal kundeskare.
eNavigate assisterer dig selvfølgelig med at udforme en e-handelsstrategi og opstille mål for, hvordan du sikre, at du får en professionel webshop. Ring og book et uforpligtende møde.
